Юлия Кузнецова

Ю.И. Кузнецова

Аннотация. В статье раскрываются тенденции развития социальных сетей в России, приводятся актуальные исследования самых популярных соцсетей среди русскоязычных пользователей. Исследуется попытка объяснить влияние ограничительных мер в связи с новой короновирусной инфекцией (COVID-19) на увеличение числа пользователей социальных сетей.

Ключевые слова: SMM, социальные сети, Facebook, Instagram, WhatsApp, Вконтакте, Одноклассники, онлайн-сервисы.

Исследователей всегда волновали вопросы современной коммуникативной ситуации [7]. Каждый год мы наблюдаем рост влияния всемирной паутины на все сферы нашей жизни. По данным доклада «Медиапотребление в России – 2021», россияне стали чаще пользоваться социальными сетями (90%), чем смотреть телевизор (89%). Также исследование показало, что в 2021 году изменился показатель активности пользователей в социальных сетях. Так, самой посещаемой социальной сетью стал Instagram (27%), на втором месте оказался Вконтакте (21%), на третьем месте – TikTok (17%), четвертое место между собой разделили Одноклассники и Facebook (9%), соответственно, на последнем месте оказался Twitter (6%) [1]. В поддержку гипотезы о том, что социальные сети заменили собой возможность реального общения отметим одно происшествие, случившееся 4 октября 2021 года. В этот день произошел крупнейший сбой в работе американской социальной сети Facebook. Более чем на 7 часов была прекращена работа сразу нескольких сервисов компании – Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Oculus. В связи с этим событием медицинский сервис «Доктор рядом» и агентство A2:Research провели исследование, в результате которого выяснилось, что 62% россиян боятся остаться без виртуальной связи, 58% опрошенных заявили, что сбой в сервисах нанес им материальный ущерб, при этом – у 21% остановились продажи, у 11% сорвался прямой эфир, 10% потеряли свои инвестиции [6]. Данное исследование подтверждает суждение о том, что социальные сети настолько прочно вошли в нашу жизнь, что не использовать их в решении бизнес-задач может стать стратегической ошибкой [5]. Кроме того, существует мнение, что SMM как инструмент для работы с клиентами подходит только конкурентному бизнесу, поскольку сама социальная сеть задумывалась для того, чтобы столкнуть бизнесменов – конкурентов и заработать на их борьбе за внимание клиента. Мы считаем, что в современных условиях существования SMM подходит для решения задач как конкурентного, так и монополистического бизнеса.

Почему реальность изменилась?

Пандемия новой короновирусной инфекции (COVID-19), а также последствия ее распространения привели к ограничительным мерам. Оказавшись в новых обстоятельствах, владельцы крупного, среднего и малого бизнеса были вынуждены перевести своих сотрудников на удаленный режим работы. К числу работников, выполняющих свой функционал на дому, примкнули специалисты по работе с населением, которые ранее занимались консультированием клиентов исключительно оффлайн. Поскольку на время ограничительных мер очное обслуживание клиентов практически во всех коммерческих и государственных структурах приостановилось, встал вопрос, какие заочные способы взаимодействия с клиентами теперь использовать. Наверняка, большинство крупных компаний задолго до пандемии практиковали онлайн-сервисы, однако на момент введения локдауна клиенты сами определились с предпочтительными для них каналами коммуникации. Ими оказались социальные сети. Об этом сообщает пресс-служба крупнейшей ресурсоснабжающей компании в Нижегородском регионе ПАО «ТНС энерго Нижний Новгород». На примере компании «ТНС энерго Нижний Новгород» мы рассмотрим, как SMM решил проблему очного обслуживания клиентов. В рамках рассматриваемого кейса отметим, что компания «ТНС энерго Нижний Новгород» является крупнейшим гарантирующим поставщиком электрической энергии на территории Нижегородской области, компания не имеет конкуренции на рынке электроэнергии в своем регионе [4]. Как сообщает пресс-служба компании, до пандемии помощью SMM «ТНС энерго НН» решала две задачи: формирование имиджа гарантирующего поставщика электроэнергии, нейтрализация негатива и получение прибыли посредством проведения клиентских акций. Однако после закрытия клиентских офисов и приостановке очного обслуживания, компания столкнулась с серьезной проблемой. Дело в том, что при наличии альтернативных средств коммуникации, среди которых сайт компании, мобильное приложение «ТНС энерго», телефон горячей линии, значительное количество клиентов начали обращаться для решения своих вопросов в социальные сети компании. Примечательно, что в доковидные времена количество обращений клиентов из соцсетей составляло около 20 в месяц. В период пандемии количество обращений увеличилось в 5-6 раз и могло достигать свыше 120 сообщений в месяц. Здесь необходимо отметить, что работа с социальными сетями была возложена на пресс-службу гарантирующего поставщика электроэнергии. Столкнувшись с огромным количеством клиентских вопросов в сети, пресс-служба компании инициировала создание документа по взаимодействию клиентов с компанией через сеть интернет. Согласно этому документу, функционал по обработке обращений клиентов, полученных в социальных сетях, распределялся между сотрудниками нескольких отделов компании. Теперь члены пресс-службы, получая вопросы от клиентов, направляли их для формирования ответа в подразделения, которые до пандемии занимались очным обслуживанием клиентов. До согласования этого документа сотрудники пресс-центра были вынуждены самостоятельно готовить проекты ответов на клиентские обращения. В среднем на обработку одного обращения могло уйти до 7 рабочих дней. После согласования документа – скорость обработки обращения сократилась до 1-2 рабочих дней. Почти за год пресс-службе удалось решить проблему обработки клиентских вопросов, поступающих через сеть, сократить время обработки одного обращения в 5 раз, уменьшить количество отписок из групп компании в соцсетях в 1,5 раза, а также за первые несколько месяцев локдауна увеличить в 2 раза число подписчиков Вконтакте.

Какой здесь можно сделать вывод? Развивая альтернативные способы общения с клиентами, компания «ТНС энерго НН» не была готова к большому спросу на социальные сети. Приведенный кейс демонстрирует, как стремительно развиваются соцсети в России, а вместе с ними и Social media marketing.

Библиографический список

1. Исследовательский центр компании «Делойт» в СНГ, Медиапотребление в России – 2021 [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www2.deloitte.com.
2. Кеннеди Д., Уэлш-Филлипс К., Жесткий SMM: Выжать из соцсетей максимум [Текст]/ Д. Кеннеди, К. Уэлш-Филлипс. – М.: Альпина Паблишер, 2017. – 380 с.
3. Медиалогия: разработчик автоматической системы мониторинга и анализа СМИ и соцмедиа в режиме реального времени [Электронный ресурс]. –Режим доступа : https://www.mlg.ru.
4. Пресс-служба ПАО «ТНС энерго Нижний Новгород».
5. Халилов Д., Маркетинг в социальных сетях [Текст]/ Д. Халилов. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 376 с.
6. Iru, Исследование: после сбоя Facebook 62% россиян боятся полного отключения соцсетей [Электронный ресурс].– Режим доступа : https://incrussia.ru.
7. Rotanova, M. The culture of understanding in the practice of social communication / M. Rotanova, M. Fedorova // 4th international multidisciplinary scientific conference on social sciences and arts sgem2017 : conference proceedings, Аlbena, Bulgaria, 24–30 августа 2017 года. – Sofia, 2017. – P. 617-624. – DOI 10.5593/sgemsocial2017/22/S09.081.
8. Sonline, SMM handbook [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://smmbook.online.